Klachtenregeling

1. Wanneer een klacht?

Je kunt een klacht indienen als je vindt dat:

• De service van Gratavo niet werkt zoals beloofd
• De support-respons te traag of niet adequaat is
• Er fouten zitten in facturatie
• Wij niet voldoen aan onze juridische verplichtingen (AVG, AV, DPA)
• Een andere reden waarvoor je vindt dat we tekortschieten

2. Hoe dien je een klacht in?

Stuur een e-mail naar klachten@gratavo.nl met:

• Je naam + bedrijfsnaam + tenant-slug (bv. “griekse-bbq”)
• Een duidelijke beschrijving van wat er mis is
• Wanneer het probleem optrad (datum, tijd indien mogelijk)
• Wat je verwacht had en wat er feitelijk gebeurde
• Eventueel screenshots of bestanden
• Wat je als oplossing zou willen zien

3. Onze procedure

Stap 1 — Bevestiging (binnen 5 werkdagen)

Je ontvangt een ontvangstbevestiging met een uniek klachtnummer voor referentie. We bevestigen dat we de klacht in behandeling nemen.

Stap 2 — Onderzoek (binnen 14 werkdagen)

We onderzoeken de klacht. Indien nodig vragen we aanvullende informatie. We houden je op de hoogte van de voortgang.

Stap 3 — Reactie (binnen 30 werkdagen)

Je ontvangt een schriftelijke reactie met:

• Onze bevindingen
• Of we de klacht (deels) gegrond verklaren
• Welke acties we ondernemen (indien van toepassing)
• Eventuele compensatie (bv. service-credits)

4. Niet tevreden met onze reactie?

Als we er samen niet uitkomen, kun je je klacht escaleren via:

4.1 Mediation (vrijwillig)

We zijn bereid mee te werken aan onafhankelijke bemiddeling als beide partijen dat willen. Kosten worden in principe gedeeld.

4.2 Europees ODR-platform

Voor consumenten en kleine ondernemers is het Europese platform voor onlineGeschillenbeslechting beschikbaar:

ec.europa.eu/consumers/odr

Vermeld bij escalatie via ODR: klachten@gratavo.nl als ons contact-adres.

4.3 Privacy-gerelateerde klachten

Voor klachten over hoe we met je persoonsgegevens omgaan: contact privacy@gratavo.nl eerst. Bij geen oplossing kun je terecht bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

4.4 Rechtsgang

In laatste instantie staat de rechtsgang open. Per onze Algemene Voorwaarden is de rechtbank Noord-Holland (locatie Haarlem) exclusief bevoegd.

5. Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden alleen gedeeld met partijen die noodzakelijk zijn voor de behandeling van de klacht.

6. Geen represailles

Het indienen van een klacht heeft geen invloed op je abonnement, je tier, of de service die je krijgt. We waarderen feedback — het maakt Gratavo beter voor iedereen.